Interview de Karen Serfaty : « La musique est un stimulateur de l’expérience client dans les hôtels »

En lançant, au mois de novembre dernier, à Paris, le salon Food Hotel Tech, Karen Serfaty a réussi son pari : faire rimer traditions avec innovations. Femme d'affaires, grande voyageuse, passionnée de musique, l'entrepreneuse italienne a une voix qui porte dans le petit monde de l'hôtellerie-restauration. Une voix qu'on a envie d'écouter. Et comme ce monde est bien fait, Linkaband est allé à sa rencontre. Une heure chrono pour balayer l'actualité du secteur, évoquer les défis de ses acteurs. L'ancienne élève de la Bocconi de Milan s'est confiée, avec l'accent et sans langue de bois.

KS : Un double-constat. D'abord, j'ai remarqué au cours de mes voyages un écart important entre l'offre hôtelière proposée ici en France et celle qu'on peut trouver en Asie et même aux Etats-Unis. Ces pays sont en avance à plusieurs titres, de la modernité des infrastructures à la qualité du service. Un 5 étoiles en Asie et un 5 étoiles en France – et c'est encore plus vrai pour d'autres pays européens – ça n'est pas la même chose.

Ensuite, j'ai remarqué que nous avions affaire à deux marchés atomisés : d'un côté l'hôtellerie-restauration, de l'autre le monde des nouvelles technologies. Des deux côtés, des structures nombreuses, petites et pas encore assez puissantes pour aller les unes vers l'autre. Il fallait donc leur permettre de se rencontrer, créer une place de marché. Mon objectif, pour faire simple, c'est de permettre aux uns de présenter leurs produits, aux autres de faire leurs courses, comme pour les fruits et légumes. Et même si ce n'est pas pour « acheter » directement, au moins ces deux mondes sont en relation. Les représentants de l'hôtellerie-restauration savent ainsi qu'il existe des solutions, des produits leur permettant d'améliorer leur offre et/ou leur fonctionnement.

KS : Je pense au recrutement. C'est un sujet très « hot » pour les hôteliers, pour les restaurateurs en ce moment. Et il existe aujourd'hui une quantité de services proposés par différentes startups. Des services de qualité qui s'adaptent aux besoins, aux particularités des différentes sociétés et des différents secteurs.

KS : 75% des exposants reviennent pour la deuxième édition (ndlr : au mois de mai), c'est très bien, non ? Nous n'avons pas fait d'enquête, et c'est une erreur, mais les retours sont bons eux aussi : les coûts des stands ont été largement amortis dans la plupart des cas pour nos clients. Nous avons eu 4000 visiteurs, c'est peu et à la fois beaucoup pour un premier salon. Surtout, nous avons reçu beaucoup de décisionnaires. L'objectif de la deuxième édition est simple : faire venir plus de monde sans perdre en « qualité ». Nous souhaitons aussi créer des animations, par exemple de la musique avec Linkaband. Ils ont assuré l'ambiance au mois de novembre ! (rires)

KS : Le cœur, c'est le business, c'est clair. Mais ça doit aussi être une grande fête. Un salon réussi, pour moi c'est : du chiffre pour les exposants et un moment riche, intéressant, pour les visiteurs. S'ils ont acheté quelque chose, c'est bien, s'ils sortent avec de nouvelles connaissances, c'est encore mieux.

Pour que tout ça prenne, pour que les échanges fonctionnent, il faut créer une ambiance.

La musique a un rôle. Je pense aussi au baby-foot ou au photomaton. Cette année, nous allons mettre en place des mini-ateliers de discussion. Cela va permettre aux différents acteurs de se connaître un peu mieux. Bref, il faut qu'il se passe quelque chose de sympa autour, ça change tout !

KS : Comme cliente, c'est sûr que je suis pour plus de générosité, plus de couleur. Je ne peux pas critiquer, dire que ça n'existe pas, mais il y a peut-être encore mieux à faire. Et par rapport à ce défi-là, la « Tech » a, c'est sûr, un rôle un jouer. Elle ne doit pas remplacer « l'humain », mais l'aider. Elle permet de libérer du temps, d'offrir plus de disponibilité pour améliorer la relation avec le client.

KS : Il y en a plein ! Les bots par exemple, ces robots qui permettent de répondre directement aux besoins du client et de réserver en ligne. L'intelligence artificielle est là, mais elle n'est pas encore appliquée à la vie quotidienne. Dans l'hôtellerie-restauration, ça peut changer beaucoup de choses, à tous les niveaux : du marketing à la personnalisation du service. Quels sont vos goûts ? Quel type de lumière préférez-vous ? Quelle température ? Tout cela pourra être connu à l'avance et donc préparé avant l'arrivée dans l'établissement.

KS : Pour moi, c'est une évidence. Mais la musique n'est pas utilisée comme elle devrait l'être. A Noël, dans l'hôtel que j'occupais, un orchestre jouait. Problème : personne ne dansait. L'établissement n'avait pas su créer une animation musicale d'hotel autour. Comme ça n'était pas habituel, ils n'ont pas su gérer ça.

KS : Sans doute. En tout cas, et ça j'en suis sûr : les hôtels peuvent augmenter clairement leurs chiffres en proposant des offres dans lesquelles la musique est bien mise en valeur. Tout le monde y est sensible, elle change l'humeur des gens, et c'est encore plus vrai en vacances. La musique permet de vivre une expérience d'une manière très différente, de sortir du quotidien. Bref, c'est une expérience. Et quand un client est heureux, il consomme, tout le monde est gagnant !

KS : Le service offert par Linkaband est « tech » parce qu'il est en ligne et nous fait gagner du temps grâce à ses algorithmes, mais il permet aussi et surtout de faire vivre des émotions. Et quelles émotions plus fortes que celles qu'offrent la musique ?

J'en suis persuadé, vous êtes sur le bon chemin !